Ihre Rechte richten sich nach der EU-Fluggastrechte-Verordnung. Sie gilt für alle Flüge, die in der EU starten – unabhängig von der Fluglinie – und für Flüge aus einem Drittstaat in die EU, wenn sie von einer EU-Fluggesellschaft durchgeführt werden. Voraussetzung ist außerdem, dass Sie zur angegebenen Boardingzeit bzw. spätestens 45 Minuten vor Abflug eingecheckt haben.
Wird Ihr Flug annulliert, können Sie zwischen Erstattung des Ticketpreises, schnellstmöglicher Ersatzbeförderung und Umbuchung auf einen späteren geeigneten Zeitpunkt wählen. Zusätzlich stehen Ihnen Betreuungsleistungen zu: Mahlzeiten und Erfrischungen, zwei Telefonate oder E-Mails und gegebenenfalls eine Hotelunterbringung samt Transfer.
Bei einer Verspätung haben Sie Anspruch auf Betreuungsleistungen ab einer Wartezeit von zwei Stunden (Flüge bis 1.500 km), drei Stunden (Flüge innerhalb der EU über 1.500 km sowie andere Flüge zwischen 1.500 und 3.500 km) oder vier Stunden (Flüge über 3.500 km). Ab mehr als fünf Stunden Verspätung können Sie vom Beförderungsvertrag zurücktreten und die Erstattung des Ticketpreises verlangen.
Eine Ausgleichszahlung steht Ihnen zu, wenn Sie Ihr Ziel mindestens drei Stunden verspätet erreichen, sowie bei Annullierung und Nichtbeförderung. Sie beträgt je nach Flugstrecke:
Kein Anspruch auf die Ausgleichszahlung besteht insbesondere dann, wenn die Airline mindestens zwei Wochen vor Abflug über die Annullierung informiert, rechtzeitig eine zumutbare Ersatzbeförderung anbietet oder außergewöhnliche Umstände vorliegen, die sich trotz aller zumutbaren Maßnahmen nicht vermeiden ließen. Das sind insbesondere Wetterbedingungen, die den Abflug verhindern, aber auch Streiks des Flughafenpersonals oder Sicherheitsrisiken. Technische Defekte befreien die Fluglinie aber grundsätzlich nicht von der Zahlung.
Bahn und Bus sind unterschiedlich geregelt.
(§ 2 Eisenbahnbeförderungs- und Fahrgastrechtegesetz) haben Sie, sobald eine Verspätung von 60 Minuten am Zielort absehbar ist, die Wahl zwischen Rücktritt samt Kostenerstattung, Fortsetzung der Fahrt bei nächster Gelegenheit oder der Fortsetzung zu einem späteren Zeitpunkt – jeweils ohne zusätzliche Kosten.
Setzen Sie die Fahrt fort, steht Ihnen bei Einzelfahrkarten im Fernverkehr eine Verspätungsentschädigung zu: ab 60 Minuten 25 %, ab 120 Minuten 50 % des Ticketpreises. Maßgeblich ist die Verspätung am Zielort. Die Auszahlung muss binnen eines Monats nach Einreichung des vollständigen Antrags erfolgen und kann in Geld oder Gutscheinen verlangt werden.
Kein Anspruch besteht bei Verspätungen unter 60 Minuten, bei Information über die Verspätung schon vor dem Ticketkauf und bei unvermeidbaren Umständen (extreme Witterungsbedingungen, Naturkatastrophen, etc.). Ein Streik des Bahnpersonals ist ausdrücklich kein solcher Umstand – hier steht Ihnen die Entschädigung zu.
Zusätzlich gibt es Betreuungsleistungen: ab 60 Minuten Verspätung Mahlzeiten und Erfrischungen, bei Bedarf Ersatzbeförderung, im Nah- und Regionalverkehr bis zu 100 Euro pro Person für eine Hotelübernachtung und bis zu 65 Euro für eine Taxifahrt.
gilt die VO (EU) 181/2011 und damit ein deutlich schwächerer Schutz: Für verspätete Ankunft am Zielort gibt es keine Verspätungsentschädigung.
Bei Ausfall, Überbuchung oder einer voraussichtlichen Verspätung von mehr als 120 Minuten muss das Unternehmen die Wahl zwischen Erstattung des Fahrpreises und Weiterreise anbieten – tut es das nicht, beträgt die Entschädigung 50 % des Ticketpreises.
Bei Fahrten, die planmäßig über drei Stunden dauern, stehen ab 90 Minuten Verspätung bei der Abfahrt Mahlzeiten und Erfrischungen zu, bei nötiger Übernachtung eine Unterkunft (begrenzbar auf 80 Euro pro Person und zwei Nächte).
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Bei einer Pauschalreise können Sie jederzeit vor Reisebeginn und ohne Angabe von Gründen zurücktreten. Der Reiseveranstalter darf dafür aber eine angemessene und vertretbare Entschädigung – die Stornogebühr – verlangen (§ 10 Abs 1 Pauschalreisegesetz). Statt einer konkreten Berechnung darf er in den AGB pauschale Prozentsätze festlegen, die umso höher ausfallen, je kurzfristiger Sie stornieren. Diese Sätze müssen angemessen sein; ersparte Aufwendungen und Einnahmen aus einer anderweitigen Verwendung der Reiseleistung sind abzuziehen. Auf Ihr Verlangen muss der Veranstalter die Höhe der Stornokosten begründen.
Enthalten die AGB keinen Hinweis darauf, dass unter bestimmten Umständen auch kostenlos storniert werden kann, ist die Stornoklausel nach § 6 Abs 3 KSchG insgesamt unwirksam – dann fällt gar keine Stornogebühr an (OGH 9 Ob 18/23x).
Kostenlos stornieren können Sie eine Pauschalreise, wenn am Urlaubsort oder in dessen unmittelbarer Nähe unvermeidbare und außergewöhnliche Umstände auftreten, die die Durchführung der Reise oder die Anreise erheblich beeinträchtigen (§ 10 Abs 2 PRG). Dazu zählen etwa Naturkatastrophen, Epidemien oder kriegsähnliche Zustände. Eine offizielle Reisewarnung des Außenministeriums ist ein klares Indiz, aber nicht zwingend erforderlich; Sie dürfen sich außerdem auf seriöse Medienberichte verlassen. Sie erhalten dann alle geleisteten Zahlungen zurück, aber keine weitergehende Entschädigung.
Bei einzeln gebuchten Leistungen ist die Lage anders. Weder für Hotel- noch für Flugbuchungen kommt das Pauschalreisegesetz zur Anwendung und auch das 14-täige Rücktrittsrecht des FAGG greift nicht. Für ein Hotel gelten die Stornoregeln des Beherbergungsvertrags; nach den in Österreich häufig verwendeten AGBH2006 ist die Stornierung bis drei Monate vor Anreise kostenlos, danach fallen 40 bis 90 Prozent an. Auch für Flüge richten sich die Stornogebühren nach dem Vertrag bzw. den Beförderungsbedingungen – ein Verfall des gesamten Flugpreises ist aber meist unwirksam.
Hotels und Fluglinien müssen sich im Stornofall anrechnen lassen, was sie sich an Kosten ersparen oder anderweitig erworben haben (§ 1168 Abs 1 ABGB); auf Ihre begründete Behauptung müssen es das nach § 27a KSchG darlegen. Jedenfalls haben Sie Anspruch auf Rückerstattung vonFlughafengebühren und Ortstaxen.
Bei einer reinen Flugbuchung ist eine Namensänderung in dem Sinn, dass das Ticket auf eine andere Person übertragen wird, normalerweise nicht zulässig. Ob und unter welchen Bedingungen der Name geändert werden kann, richtet sich nach den allgemeinen Geschäftsbedingungen der Fluglinie.
Manche Fluglinien erlauben die kostenlose Korrektur von Schreibfehlern im Namen binnen 24 Stunden ab Buchung – meist nur, wenn Sie direkt bei der Fluglinie gebucht haben. Außerhalb dieses Zeitraums wird in der Regel eine Bearbeitungsgebühr verrechnet, deren Höhe in den AGB steht. Im schlimmsten Fall bleibt nur, das bestehende Ticket zu stornieren und ein neues Ticket auf den richtigen Namen zu buchen. Das gilt grundsätzlich auch, wenn sich Ihr Name zwischen Buchung und Flug ändert, etwa durch eine Eheschließung.
Anders ist es bei Pauschalreisen: Diese können Sie nach § 7 Pauschalreisegesetz auf eine andere Person übertragen.
Für Reisegepäck gilt das Montrealer Übereinkommen (Art 17 ff).
Ein Gepäckstück gilt als verloren, wenn es 21 Tage nach der planmäßigen Ankunft nicht wieder aufgetaucht ist oder die Fluglinie den Verlust anerkennt. Erstellen Sie eine Liste der verlorenen Gegenstände samt Gepäckstück und schätzen Sie den Wert; pro Nutzungsjahr ist eine Wertabschreibung von 10 bis 30 Prozent zu berücksichtigen. Kaufrechnungen sind die beste Grundlage, aber nicht zwingend erforderlich.
Die Fluglinie haftet nur bis zu einem Betrag von derzeit rund 1.600 Euro pro Passagier:in. Für Handgepäck haftet die Fluglinie nur, wenn ihre Mitarbeiter:innen den Schaden schuldhaft verursacht haben.
Kommt das Gepäck bloß verspätet, dürfen Sie sich vor Ort die notwendigsten Dinge – etwa Hygieneartikel und Kleidung – besorgen und der Fluglinie in Rechnung stellen; die Ausgaben sind aber möglichst gering zu halten, die Belege aufzubewahren und der Schaden ist binnen 21 Tagen anzuzeigen.
Melden Sie den Verlust noch am Flughafen beim Lost-and-Found-Schalter und verlangen Sie ein PIR-Formular (Property Irregularity Report).
Laut EuGH-Judikatur sind Gepäckgebühren grundsätzlich erlaubt, allerdings nur für Aufgabegepäck. Da die relevanten Bestimmungen des österreichischen Konsumentenschutzgesetz ihren Ursprung Großteils im Europarecht haben, sind die entsprechenden Entscheidungen des EuGH hier relevant. Für Handgepäck darf, so der EuGH (C‑487/12) keine Gebühr zusätzlich zum Flugpreis verrechnet werden.
Das gilt aber jeweils nur für ein Stück Handgepäck in üblicher Größe. Oft erlauben Fluglinien die kostenlose Mitnahme von einem Handgepäckstück, verlangen aber für alle weiteren Stück eine Gebühr – das ist grundsätzlich zulässig.
Entscheidend ist immer, ob die tatsächlich erbrachte Leistung von dem abweicht, was vereinbart und beschrieben war. Bei einer Pauschalreise haben Sie für jeden von einer Vertragswidrigkeit betroffenen Zeitraum Anspruch auf eine angemessene Preisminderung (§ 12 Abs 1 PRG), wenn der Reiseveranstalter das Problem nicht behebt oder eine Behebung unmöglich bzw. unverhältnismäßig teuer wäre.
Reklamieren Sie Mängel unbedingt sofort vor Ort beim Reiseveranstalter bzw. bei der Reiseleitung, damit dieser die Chance zur Abhilfe hat, und dokumentieren Sie alles mit Fotos; wenn andere Gäste ebenfalls betroffen sind, tauschen Sie am besten Kontaktdaten für Zeugenaussagen aus. Nach der Rückkehr machen Sie Ihre Ansprüche rasch und schriftlich – am besten per eingeschriebenem Brief – geltend. Eine Preisminderung muss in Geld erfolgen, einen Gutschein müssen Sie nicht akzeptieren.
Wie hoch die Preisminderung ausfällt, hängt von Art und Dauer des Mangels ab und ist immer im Einzelfall zu beurteilen. Eine Orientierung bieten die Frankfurter Tabelle, die Wiener Liste und die Zak-Reisepreisminderungstabelle. Beispiele daraus: ein als „am Strand“ beworbenes, tatsächlich nur strandnahes Hotel: 15 %, ein verschmutzter Kies– statt Sandstrand: 10 %, verschmutzter Pool: 10 bis 20 % des Reisepreises.
Trifft den Reiseveranstalter ein Verschulden, kommt zusätzlich Schadenersatz in Betracht, bei erheblichen Mängeln auch für entgangene Urlaubsfreude (§ 12 Abs 2 PRG, in der Praxis rund 50 Euro pro Tag und Person). Behebt der Veranstalter einen behebbaren Mangel nicht innerhalb angemessener Frist, dürfen Sie nach § 11 Abs 4 PRG selbst Abhilfe schaffen und die notwendigen Aufwendungen zurückverlangen.
Haben Sie Hotel und Flug einzeln gebucht, richten sich Ihre Gewährleistungsansprüche direkt gegen den jeweiligen Anbieter. Auch hier gilt: Ohne Reklamation vor Ort können Sie später keine Herabsetzung des Entgelts verlangen. Wenn Sie über eine Vermittlungsplattform gebucht haben, erheben Sie die Reklamation zusätzlich dort. Die Frankfurter Tabelle ist in diesem Fall nur ein sehr grober Anhaltspunkt, weil sie sich auf Pauschalreisen bezieht.
Pauschalreisen und verbundene Reiseleistungen sind gegen die Insolvenz des Veranstalters bzw. Vermittlers abgesichert. Grundlage dafür ist die österreichische Pauschalreiseverordnung (früher Reisebürosicherungsverordnung): Der Reiseveranstalter muss eine Versicherung oder eine sonstige Sicherstellung wie eine Bankgarantie nachweisen und darüber in seinen Werbeunterlagen informieren.
Achten Sie auf die Zahlungsregeln, weil davon der Umfang der Absicherung abhängt: Mehr als elf Monate vor dem geplanten Reiseende darf gar keine Zahlung verlangt werden, danach eine Anzahlung von bis zu 20 Prozent.
Wird der Veranstalter vor Reisebeginn insolvent, müssen Sie einen noch offenen Restbetrag nicht zahlen, solange die Durchführung der Reise nicht gesichert ist; wird die Reise abgesagt, können Sie Ihre Anzahlung zurückverlangen. Sind Sie zum Zeitpunkt der Insolvenz schon am Urlaubsort, muss die Rückbeförderung ohne Zusatzkosten erfolgen, sofern die Personenbeförderung Teil der Pauschalreise war. Notwendige Aufwendungen für die Rückreise werden im Rahmen der Insolvenzabsicherung ersetzt. Verlangt das Hotel die Unterkunft nochmals direkt von Ihnen, können Sie jenen Betrag zurückfordern, den Sie dafür an den Reiseveranstalter bezahlt haben – eine Differenz zu einem höheren Preis vor Ort müssen Sie allerdings selbst tragen (EuGH C-364/96).
Ansprüche auf Rückzahlung des (anteiligen) Reisepreises oder auf Ersatz der Zusatzkosten sind binnen acht Wochen beim Abwickler – also beim Versicherungsunternehmen oder der Bank – anzumelden.
Geht nicht der Veranstalter, sondern das Reisebüro in Konkurs, sind Sie ebenfalls geschützt: Zahlungen an das Reisebüro haben im Regelfall schuldbefreiende Wirkung, das Insolvenzrisiko des Vermittlers trägt der Reiseveranstalter. Achtung bei reinen Flugbuchungen: Fluggesellschaften müssen keine Insolvenzabsicherung vorweisen. Hier bleibt meist nur, die Forderung im Insolvenzverfahren anzumelden.
Gehen hingegen Ihr Hotel, Mietwagenunternehmen oder die Fluglinie nach einer Einzelbuchung in Insolvenz, gelten die allgemeinen Regeln der Insolvenzordnung: Sie erhalten von Ihrer Forderung nur jene prozentuelle Quote, die im Insolvenzverfahren festgelegt wird.